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La prochaine évolution des programmes de conservation personnalisée

 

evolution of customer retention

Les programmes de conservation de la clientèle, ou les programmes de fidélisation ont parcouru un long chemin depuis leur début. Les programmes qui étaient autrefois considérées comme la « prochaine grande chose » comprennent Sub Club de Subway, un programme de fidélisation basée sur l’horodatage et Betty Crocker Points, que les clients pourraient gagner en achetant des produits Betty Crocker et échanger contre des récompenses. Les programmes de fidélisation d’aujourd’hui sont beaucoup plus avancés car ils peuvent être adaptés en fonction du comportement et des préférences de chaque client.

Malgré des progrès significatifs, les programmes de conservation de la clientèle ont encore besoin d’évoluer et de s’améliorer. Selon le recensement de loyauté du colloquy 2011, il y avait environ 2 milliards d’adhésions de programme de fidélité aux États-Unis en 2010 mais seulement 46 % de ces adhésions sont actifs. La faible utilisation des programmes de fidélisation tient au fait que les programmes de fidélisation deviennent une commodité et ne répondent pas aux attentes du client.

Un nombre croissant de consommateurs veut plus pour moins cher, donc les sociétés devaient renforcer les capacités de leurs programmes de conservation de la clientèle et fournir aux membres plus de valeur pour rester à flot. Encore plus de programmes de conservation de la clientèle ont dû évoluer pour continuer à répondre aux demandes des clients.

La création d’offres plus pertinentes et ciblées

Les clients ont perdu patience avec les promotions inutiles et désirent que les marques utilisent leurs données personnelles pour créer des offres plus pertinente et ciblées. À mesure que le marché évolue, les programmes de conservation de la clientèle devront approfondir leur compréhension du comportement des consommateurs et améliorer la façon dont ils segmentent leurs clients. Les entreprises devront redéfinir la valeur de leurs programmes de fidélisation afin de s’assurer que celui-ci soit profitable pour eux à long terme.

Récompenser la fidélité envers une marque de commerce

Les programmes de conservation de la clientèle ont longtemps été associés au comportement d’achat, mais aujourd’hui, même les clients occasionnels peuvent s’avérer plus utiles que les clients réguliers s’ils sont partisans des grandes marques. À l’ère des médias sociaux, les consommateurs ont le pouvoir d’influencer les autres. Les programmes de conservation de la clientèle continueront d’évoluer afin que non seulement le comportement des consommateurs, mais aussi la fidélité envers une marque de commerce soit récompensée.

Devenir partenaire avec d’autres marques

Les consommateurs d’aujourd’hui réclament plus d’options de récompenses, alors un nombre croissant d’entreprises s’associent avec d’autres marques pour fournir aux membres des programmes de conservation de la clientèle un plus large choix de récompenses. La clé de la formation de partenariats fructueux pour la conservation de la clientèle est de s’assurer que les différentes segmentations de clients sont en mesure de gagner les récompenses qu’ils préfèrent.

Besoin d’aide pour exécuter un programme de conservation des clients ?

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